当领导之间有矛盾时，秘书要怎么办？

   案例：丁丽是某局局长的秘书，她是资深的老秘书了，深得局长的信任。因为工作的关系，她跟领导最近，经常向领导们请示汇报工作，所以局里领导们的事儿她最清楚。
    她最近有些心烦，因为她发现局里两位副局长：王副局长和刘副局长之间的矛盾越来越深了。有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长，丁秘书不敢有所表示，每次都借故避开话题。她心里明白王副局长这样说，是希望能得到她这位局长秘书的支持。本来也是，局长年纪大了，还有两年就要退休了，很有可能就从两位副局长中选一个扶正。两人本来在工作上就时常有不同的意见，再加上涉及个人前途，他们之间的争斗那就更复杂了。丁秘书身在其中，有时觉得很难做，处理起来总是小心翼翼的。
    有一天，丁秘书送文件去王副局长办公室，敲门进去以后，发现刘副局长也在。丁秘书定睛一看，看到刘副局长面色铁青，好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题。
    丁秘书见状马上说“对不起，我过一会儿再来。”但刘副局长叫住她说：“丁秘书，你等会儿再走，过来听听，我们俩的意见谁有道理。”丁秘书马上说：“对不起，刘副局长，我没时间，局长让我送完文件后马上就去他办公室，他还有急事让我办。
+ ~/ ~. H! E1 D    还有王副局长，局长说这份文件很重要，请您看完后抓紧时间落实。”说完，就退了出去。
% e. p8 `5 S0 ^  ^7 W9 M    其实，丁秘书撒了个谎，局长没有急事让她办，可要不这么说，刘副局长就不会让她走，两位副局长意见有分歧，让她一个做秘书的作评判，她又能说什么呢？
    分析与评述
    秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。即使领导班子是团结的，也难免有矛盾、有分歧。
    如果处理不当，不仅仅是违反了秘书角色的行为规范，甚至会使自己处于左右为难、疲于应付、角色崩溃的境地。
    秘书要想处理好这种关系，应该明确以下职场伦理和规则：
    首先，应该认识到：领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。不同的领导有不同的思维习惯、工作特点和不同的个性特征，在工作过程中，不可能对所有问题在观点上、处理方式方法上完全一致。所以，当发现或遇到领导间的分歧与矛盾时，应视为平常，以平和之心应对，不必过于焦虑和忧心。
    其次，面对领导之间的矛盾，总的应对策略和原则是：
, x* S2 S& h4 `" x( o* n    秘书的言行、为人处事的出发点和目的，都应该从单位大局出发，从事业公利出发，坚持真理，秉公办事。坚持以大局为重，以利于领导群体团结为原则，按照矛盾的不同性质、不同程度和表现方式，秘书可考虑采用回避、中立、沟通、折中的方式妥善处理。不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧。这样，只会加深领导之间的矛盾，既不利于领导班子的团结，也不利于工作的开展，对秘书个人的职业生涯，也会造成人际关系的尴尬和困扰。
4 g( G) R- `* G1 ?0 c# a    本案例中，局长秘书丁丽，针对两位副局长之间的矛盾，能够巧妙机智应对，采取了回避、中立的解决方式。面对棘手的领导分歧，急中生智，以不露痕迹的托词，使自己摆脱尴尬两难的境地，避免介入两位副局长的纠纷中去，也婉转地暗示了自己的中立态度——即不介入领导的矛盾纠纷，对领导的事不妄加评论，不谈论是非短长。刘副局长让她留下来，分明是想争得丁丽秘书对他的支持，如果加入评判，非得说出个孰是孰非，很容易支持一方反对一方，作为下属，这是违背职业伦理的极不明智的做法。最好是保持中立，不介入，不掺和，不倾向于任何一方，谨遵中庸之道，做到不偏不倚，恰如其分，在态度、情感上与谁都不过分亲密，与领导群体保持等距离的交往方式。。

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5 S2 A+ ]& A* z" I% N* L    所谓沟通，就是促进领导成员之间的沟通交流，以及强化秘书和各位领导之间的沟通交流。沟通不畅，就很容易造成误会，导致关系失调。这就要求秘书在触及到这类分歧、矛盾、误解、乃至隔阂时，做到心中有数，谨慎从事，尽量减少矛盾、缓化矛盾。尽自己的能力，主动采取巧妙的方式，做好沟通协调。晓之以理慎用，因为领导大道理能懂，秘书的角色也不适于用大道理去说服领导；动之以情是比较适用于领导的软协调方法。沟通办法之一就是委婉进言，好言相劝，让言行过激、观点有失偏颇的领导，能够主动认识到自己的问题，主动和对方化解矛盾、尽释前嫌、达成和解，这是促进领导人之间的沟通；另外，秘书还可在与领导人的工作和业余接触中，进行正式与非正式的交流沟通，增进矛盾各方的相互理解，促进关系协调。比如，对彼此有误会的地方，可以从第三者的角度，多做解释，澄清问题的症结；为了缓化矛盾，增加彼此的信任和好感，可以在彼此间多说好话，不说坏话，比如可在一方领导面前说说另一方对该领导的关怀、信任、尊重及赞扬，秘书可以列举出其中一方关心、肯定、称赞另一方的具体细节或事例，就会消除彼此的怨气，呼唤出领导申明大义的理性来，增强团结，以达到消除误会的目的。
+ }) [- Y8 g: P) n" J7 F: z    折中的方式，是指秘书面对领导的意见分歧时，采取求同存异的方法，淡化分歧，强调共识。比如在为领导人之间传话或者汇报工作时，可以淡化、模糊处理领导间的分歧，多多强调或指出领导间的共识，尤其对本来就分歧很大、彼此成见很深的领导，秘书更得巧妙进行彼此感情和观点上的磨合、整合，避重就轻，求领导之同，存领导之异，以求达成共识，减少矛盾。
0 r* J" @0 m- [) V2 e! n    当然，如果双方矛盾过大，秘书无力协调时，就只能采取回避、中立等不介入的方式，一切视情况而定，量力而行。
5 y8 B0 J- s: l% P    最后，面对领导间的矛盾，秘书还要谨遵两条铁律：一是不可将领导间的矛盾分歧传播出去。尤其不能蜚短流长、搬弄是非，成为“长舌妇”；添油加醋，四处传播，只会使领导间的矛盾人为地扩大。二是不可把领导间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，因为有矛盾分歧一纯属正常，问题理应解决在本层面本部门，不能动辄把矛盾上交，这样也容易小事化大，激化矛盾。当然，当领导间工作意见分歧很大，僵持不下，使下属无所适从，秘书可以请示主要领导人，由主要领导出面协调或进行裁决；如果表面是工作意见上的分歧，实则掺杂进利益的角逐、权力的较量等不良因素，影响到工作，危及到单位利益时，在此种情境下，为了组织公利，秘书可以向主要领导人汇报，让主要领导人来定夺解决。
1 i3 @( h$ h4 [0 e4 P& o6 Z    随便打小报告，恶意传播小道消息，不利于领导班子的团结，损坏的是单位的利益，秘书也失去了人格，丧失了职业道德，成了拨弄是非的“小丑”。作者：姜玉梅　王淑萍 办公室业务
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　秘书，在工作中经常会遇到领导之间因意见不统一而发生矛盾的情况。对于领导之间的矛盾，秘书处理得好可以左右逢源，皆大欢喜；处理得不好则会陷于夹缝之中，不但受气，影响工作，而且还会引起领导误解。如何驾驭矛盾、引导局势、协调关系．需要秘书区别不同情况，冷静而又机智地加以处置。

( U& O0 U+ s5 t5 x　　不涉“内政”——避免介入矛盾

) I$ Q1 W8 `% U/ a0 K# z; u2 j# T4 [　　由于受身份和地位限制，多数秘书不可能对上级领导之间的矛盾了解得很清楚，或者根本不知道事情的来龙去脉及症结所在，所以秘书不要轻易介入领导之间的矛盾。在语言上保持“沉默”。如果有人在公开场合议论领导之间的矛盾，或者遇有领导在你面前谈到对其他领导的不满，应当慎之又慎，尽可能不在同事或领导之间充当裁判，评论是非曲直。遇到不便表态又不能走开的场合时，要冷静观察，不动声色，多思求变。可以说说圆场话，但不发表对领导褒贬言辞和看法。离开这个场合后，一定要守口如瓶，对领导之间的矛盾严格保密。在态度上保持“中立”。领导之间无论什么原因引起的误解、分歧和矛盾，一般多各自放在心里，不外露。秘书切忌自作聪明，胡乱猜测。如果确实需要秘书出面，秘书应迅速查明有关背景资料，迅速考虑基本意见，以应领导询问。领导不问就不“吭气”，领导问什么，就答什么，简明扼要，以答情况为主，不要带上意见和看法，更不要带上感情色彩。当领导要求秘书发言时．最好全面客观而扼要地把有关情况介绍清楚，然后把几个可供选择的方案提出来，供领导参考择定。在情况紧急需要迅速决断而领导之间意见又不一致时，应当迅速寻求一种使持有不同意见的领导也能接受的折衷方案。在交往上保持“等距”。当领导之间有矛盾时，秘书尤其要注意与各领导之间保持同等距离。在平时的工作、生活和思想感情上坚持“一视同仁”、同等对待，不厚此薄彼。在工作态度上，秘书对他们要同等配合协助：在涉及生活待遇的问题上．秘书对他们要同等关心照顾；在思想感情上．秘书对他们要同等敬爱尊重。
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+ Q5 ^6 x' ^6 }" q  i4 \' F6 O! ^　　努力“平衡”——尽量调和矛盾
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) H2 Z' r& Z* T% a1 K　　一般情况下领导之间的矛盾不需要秘书出面解决，但如果秘书与每位领导之间的感情都很不错，彼此了解信任，也比较容易接近，秘书可以本着减少、化解矛盾的原则，抓住适当机会进行“平衡”、调和，但一定要注意方式方法，并把握好“度”，防止把事情办砸。如果仅仅是矛盾的双方对一些问题看法继而涉及到对矛盾一方个人的看法，即使出现片面或偏激．也是非原则性的，秘书在沟通、调和的过程中，只要动机公正就不妨说几句“善意的慌话”。对某些分歧点应充当“糊涂人”。特别是对有关矛盾一方个人品质的言谈要有进无出，不利缓和矛盾的话要“两边瞒”，好事好话要“两头传”，起到暗中“筑路”、“架桥”的作用；如果领导之间矛盾冲突已经发生，或处于激化状态，秘书应采取转移目标、以盾制锐的方法，努力引导领导双方将注意力向都能接受的目标转移。这样就有可能在关键时刻遏制对立情绪，使领导双方把矛盾的焦点从敏感的问题上避开，达到“熄火”的目的：如果领导之间的矛盾冲突并没有明显的是与非，主要原因是领导的面子下不了台，秘书应见机行事地说话为他们打圆场，巧妙地帮助他们搭台阶，有时还要主动为矛盾一方承担一些过错，以维护领导的威信，保护领导者的形象；如果领导之间的矛盾仅仅缘于工作上的意见不一致．没有其他什么“瓜葛”或“纠纷”，秘书可以查出一种意见的文件根据或事实根据，向其他领导说明情况，主动承担工作不细造成的失误，领导知道其中一种意见是最有文件根据或事实根据，就会主动放弃自己因情况不明而作出的不恰当决定或意见。
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) w+ U, {* a& u) v! E: l0 ?　　设法“共赢”——争取解除矛盾

/ y' z* D2 K/ x& l　　领导之间的矛盾如果发生在秘书工作范围之内，最考验秘书协调能力的，是在领导之间意见不一致的情况下，如何使大家都能满意接受，达成“共赢”。未雨绸缪，把矛盾消灭在萌芽状态。在完成领导交办的工作时，秘书首先想在领导之前，不但想好工作本身应该怎么做，充分准备方案和建议，力求使之切合客观实际，而且预测一下不统一时领导各自会有什么想法，在方案中把这种因素考虑进去，适当有所照顾和体现。没有照顾和体现到的，一旦他们提出来，该如何解释，怎样努力达成一致，，胸有成竹，心中有数。适当拖延，学会“难得糊涂”。几个领导对某个问题有不同的思路、看法以及重大分歧，有的领导让秘书去办，有的领导不同意秘书去办。此时秘书往往非常为难，不能说“是”，也不能说“不”。如果时间充足，在拖一拖并不误事的前提条件下，最好的办法之一就是有意拖延，或者暂时不办，或者慢慢地办，或者办一点停下来，争取时间继续主动地当好穿针引线的人物，做促成领导意见一致的工作。在不伤害所有领导人自尊心的前提下，可建议领导学习有关文件精神和政策规定，然后继续讨论，达成一致；也可将各种意见都反映到文件中去，做到天衣无缝，不落痕迹．这是最难的。坚持原则，事后不忘协调。对于有些必须马上完成的任务，在领导之间意见难以马上统一时．下级必须按组织原则办事，切不可自作主张，造成工作贻误。在正职与副职意见不一致时，按正职的指示办；在几个副职意见不一致时，按分管这项工作的领导指示办；在领导之间意见不一致时，按多数人的意见办。事后情况比较明朗之时，再做“牵线搭桥”工作，疏导关系、化解矛盾，最终促使各方握手言欢，同舟共济。
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